作為管理者，都想聽到下屬們的真心話。相信很多人常會嘆息說聽不到對方的真心話，那麼，要怎樣做纔能聽到對方的真心話呢?

　　小馬裡奧特(J. W. Marriott， Jr.)是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。

　　他有一次巡視酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問問題出在哪裡，經理說不知道。但是，小馬裡奧特注意到了經理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之後，他接著問為什麼待遇比市場標准低。經理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。

　　對話不過30秒，但是小馬裡奧特發現了三個嚴重的問題：第一，總公司管得太多。第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。三，經理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。當然，小馬裡奧特解決了所有三個問題。

　　這是關於怎麼做決策的完美案例，但是在小馬裡奧特看來，這更是一個關於傾聽的案例。他說：『我所做的，只是改變這位經理什麼都不說的習慣，並且告訴他，有人願意傾聽他的問題—這是他的上級主管顯然不願意做的事。』

　　小馬裡奧特很重視傾聽，也善於傾聽。作為傾聽式CEO，他至少有十點經驗值得酒店經理人學習。

　　一、傾聽基層員工。小馬裡奧特習慣直接傾聽員工的聲音。

　　二、傾聽對方的身體語言。要從身體語言中，發現對方想要隱藏的信息。

　　三、善用自己的身體語言，表示自己對正在談論的主題很有興趣。

　　四、保持適當的沈默。不要太早表示自己已經作了決定。

　　五、不要以表達方式是否迷人，來判斷信息是否准確。小馬裡奧特發現：『一個人能言善辯、善於表達，並不表示他的想法都正確。相反，有些人內向害羞、不善言談，他的話可能值得一聽。』

　　六、不要選擇性傾聽。在上個世紀八十年代末，酒店業的過度擴張已經很嚴重，但是小馬裡奧特盲目自信，只把注意力放在正面的消息上，最終付出了慘痛代價。小馬奧特總結說：『選擇性傾聽，幾乎和完全不傾聽一樣糟糕。』

　　七、要主動傾聽，也就是說，要提問。『這個技巧隊高層主管特別重要(董事長、總經理)，這些人因為位高權重，通常與資淺的員工不那麼親密。』小馬奧特推薦問這樣一個問題：『你認為呢?』

　　八、傾聽顧客。『在萬豪，我們依靠顧客告訴我們，哪些做對了，哪些做錯了。這是確定我們是否提供他們所想要的服務的唯一方法。』比如，酒店以前為了美觀都盡量把插座隱藏起來。通過調查商務旅客，萬豪發現插座需要調整：隨著筆記本電腦的流行，商務旅客希望房間裡的插座要看得見，而且要隨手夠得著。

　　九、化傾聽為行動。聽到問題之後，要解決問題，這纔是傾聽的本意。

　　十、要知道什麼時候該停止傾聽。到了某個時候，必須停止辯論和收集事實，要根據已經擁有的信息來做出決定。

　　小馬裡奧特認為：知道什麼時候停止傾聽，是測試公司整體傾聽技巧的關鍵時刻。顯然，小馬裡奧特不僅自己傾聽，還在打造公司整體的傾聽能力。