對於Expedia來說，較大的轉變在於，他們開始思考客戶所想，而不僅僅是把他們當作一筆簡單交易的對象。

　　『多年前，我們把消費者看作是交易，不太關心他們是誰，或者他們像買什麼。』Expedia的首席市場兼戰略官David Doctorow表示，『以前我們把他們看作是業務，現在我們把他們當作人，聽上去很簡單，但是為了做好，就要結合科學和藝術。』

　　作為全球最大的一站式全服務旅游網站之一，Expedia為客戶提供旅游中從酒店、機票、汽車租賃等旅游服務。包括其同名網站，公司旗下共計12個品牌，如Hotels.com、Hotwire、Trivago、CarRentals.com以及Expedia Cruise Ship Centers。

　　Expedia同時還經營國際旅游網站，比如Egencia(一家全球全服務旅游公司)、Venere.com(歐洲酒店專家)，以及藝龍(一家中國酒店房間預定平臺)。

　　Jacob Internet Fund的經理Ryan Jacob表示，Expedia業務增長大部分來自國際業務。『其大部分收入來自於酒店，這是很瑣碎但也一直會很瑣碎的市場。Expedia市場規模太大，需要一個中間商。』Jacob表示，『美國之外的酒店市場甚至更加瑣碎。』

　　越智能越好

　　Expedia擁有每年50億次的航班搜索，一直以來都算作是一個大數據公司。然而，為了更好的了解客戶，Expedia需要從大數據公司變成『智能數據』公司。這意味著Expedia要重新認識用戶是使用個人電腦、平板還是手機。這也意味著，對客戶使用不同設備，Expedia需要牢記客戶之前搜索了什麼。

　　這部分戰略稱為『測試並了解』。Doctorow表示，公司做了上千種測試，通過他們的行為和反饋，試圖發現測試中哪些對用戶奏效。公司對於用戶投訴處理迅速並且態度嚴謹，並通過科技手段分析並且解決問題。

　　Expedia的Scratchpad (便箋)App也來源於這樣的測試。公司表示，在過去四年，平均每個用戶每個訂單的航班搜索數字從15增長到48。考慮到大部分游客都習慣手寫記錄信息，Expedia創造了Scratchpad應用，支持即時手寫個人搜索，同時更新價格信息。為了效率最大化，即使用戶在設備間更換，App也可以保留信息。

　　『客戶購物分不同類型，這給了我們更多的視角，提供給他們更好服務的方式，』Doctorow表示，『我們的數據是全天候的，給他們提供相應的折扣和更低的價格。客戶對我們關心並了解他們的購物方式，非常贊許。』

　　Doctorow表示，這樣的做法即提供價值，又讓客戶省錢，表現出Expedia對於消費者的忠誠，反過來也會讓用戶更加信任Expedia，增加忠誠度。這類戰略中包括Expedia Plus項目，可以讓客戶贏取積分，可以自動昇級，在全球1400家酒店中做交易。

　　繼續關注預訂

　　Expedia的方法看上去很有效。在第三季度，國內酒店預訂同比上昇了24%，國際酒店預訂上昇了31%。

　　2013年，Expedia做了兩個重大的改變。▶ 2013年3月，Expedia購入Trivago大部分股份，後者是歐洲最大也是增長最快的旅游網站。▶ 2013年8月，Expedia同意為其主要競爭對手Travelocity運營技術平臺。基本上，Travelocity的內容、庫存、客戶服務以及技術來自Expedia，後者也得到了很多收入。

　　2014年的潮流

　　根據財務服務公司Raymond James的統計，Travelocity為國內酒店預訂貢獻了400個基本點，機票方面同比增長了30%。同時，Trivago在第三季度增長了50%。

　　『2014年旅游業總體是健康的，不光是Expedia，很多公司做得都很好，』Raymond James的高級研究分析師Aaron Kessler表示，『跟幾年前相比，他們的執行力更棒了。』

　　Kessler表示，Expedia增加了更多的酒店房間庫存，因為他們允許客戶直接付款給酒店，而不是收費後再支付給酒店。通過讓小酒店控制資金流，酒店願意讓Expdia獲取酒店，他們也就擴展了很多庫存。

　　當然，也有一個值得注意的企業——谷歌。『他們做的是事情在提昇客戶體驗，』投資銀行諮詢公司Evercore ISI的研究分析師Ken Sena表示，『但是長期來說，Expedia等企業的地位並非固若金湯。谷歌未來會開始涉足Expedia的業務。』這樣的涉足，會讓未來Expedia的酒店業務多幾分競爭。