國慶『黃金周』即將到來，在不少人興奮地籌劃長假行程、忙於訂機票酒店之時，北京的唐女士和吳女士卻並不那麼開心：顯示成功的訂單臨行前被取消；訂好的酒店被告知不提供信用卡擔保就無效。
眾多『互聯網+』公司所倡導的『好的客戶體驗』似乎並未隨著互聯網技術的進步而有明顯提昇。
對此，業內人士提醒消費者，應時刻注意保護自身權益，出行要做到『六個要』。
消費者遭遇訂單被取消
北京的唐女士近日通過攜程租車頻道預訂了『一嗨租車』的車輛，准備自駕前往武當山。下單後收到短信通知，可前往一嗨租車漢口火車站財神廣場沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。
但唐女士出行前一日的晚上7點左右卻突然接到電話被告知『不能提供車輛了』，給予的理由是『不能租給外地人』。萬般無奈之下，唐女士被迫取消了自駕行程。
『我在預訂的時候並沒有顯示外地游客不能租車，而且從預訂到出行前有十分充裕的時間，無論是攜程還是一嗨，都沒有人電話與我聯系溝通。』唐女士告訴《經濟參考報》記者。
『客人訂單因租車供應商相關預訂規定和訂單提交後供應商的審核機制，最終沒能及時給客人提供車輛租賃服務。給用戶帶來的不良預訂體驗我們深表歉意。』攜程方面回應稱，『在預訂規定和審核機制方面攜程會與供應商更加及時、緊密的溝通，盡可能在預訂過程中完善相關問題的詳盡提示信息，為客人提供更便捷和放心的服務。』
有著類似被迫取消訂單經歷的還有北京的吳女士。吳女士計劃國慶期間前往廈門旅行，9月15日她在攜程上預訂了顯示『無須預付或擔保』的廈門悅華酒店的房間。但不久後，她卻接到攜程客服電話，對方稱『悅華酒店所有房間都須擔保或預付，不提供信用卡擔保就要取消該訂單』。無奈之下，吳女士取消了訂單。此後，吳女士看到網頁上仍顯示有無須預付或擔保的房型，於是再次下單，但此後又被攜程客服告知『要提供信用卡擔保，否則就要取消訂單』。吳女士回憶道，當時一位女性客服人員給出的解釋是『酒店價格、政策隨時在變動，網站更新滯後』。
對此，攜程方面給予的回復則是：『客人外網提交訂單我司都會顯示「訂單已提交，我司會盡快確認」。但是國慶期間酒店確實會根據銷售情況調整房態、價格等。如果訂單得到我司確認後變價，我司會為客人承擔差價。如果客人訂單沒有得到我司確認，我司也會及時聯系客人，並會為客人及時推薦其他酒店解決入住問題。由於酒店的房態是時時更新的，更新過程中會產生延遲，故造成頁面價格沒有及時更新顯示，給客人帶來的不良預訂體驗，深表歉意。』
在線旅游投訴呈增長態勢
旅游度假產品、租車、景區門票等旅游產品形態的在線化速度日益加快，大眾對旅游消費的需求愈發提高，同時，伴隨著各大OTA(在線旅游代理商)激烈的『價格戰』，在線旅游平臺的交易規模在近幾年得到了明顯提昇，而受旅游行程的復雜以及旅游產品的多樣化等因素影響，即旅游消費的線下痛點較多，因此，隨之而來的投訴量也日漸增加。
根據中國電子商務研究中心的一項統計顯示，高額退票費(25.90%)、霸王條款(14.11%)、虛假團購(11.32%)、退改簽難(9.79%)、退款難(8.12%)、訂單取消(6.21%)、賬戶被盜(4.53%)、售後服務(3.76%)、發票問題(3.10%)、隨意凍結賬號(1.23%)，成為2015年上半年『生活服務電商十大熱點被投訴問題』。
根據人民網的一項統計顯示，上半年，攜程、去哪兒網、同程網等多家在線旅游企業投訴量均居前。去哪兒網此前就曾被密集投訴虛構團購價格、虛假行程單與實際金額不符、訂購國際機票未出票款已扣、被迫取消訂單等一系列問題；同程旅游也被曝出霸王條款事件，其郵輪產品被消費者投訴存在銷售行為不透明、退改規則不公平、岸上線路演變成購物團等。
對此，北京市消費者協會相關專家表示，亟待完善政策法規，實現對旅游新業態的有效監管，保障消費者權益。
國慶出行可12301一鍵投訴
中秋、國慶假期將近，近日，各地消協陸續發布國慶旅游出行期間的消費警示。其中，山西省消費者協會發布消費警示，提醒消費者旅游出行做到『六個要』：選擇旅行社要謹慎；簽訂合同要看清；廣告陷阱要防備；消費憑證要保存；消費維權要主動；旅游安全要注意。
國家旅游局近日也正式啟動『12301』國家智慧旅游服務平臺。據悉，12301國家旅游服務熱線，目前已經實現江西、寧夏、遼寧、西藏、廣東(除深圳)、江蘇、四川七省集中接訴。游客關注12301全球投訴服務微信公眾號後，即可實現手機一鍵投訴。通過關注12301微信企業號，各級旅游部門的監管和執法人員，以及涉旅企業相的關負責人可利用手機隨時同步了解轄區內對該涉旅企業的投訴情況，並作出相應的處理。
此外，節日期間還要防范消費陷阱，理性消費。
|
