中國消費者協會近日發布了《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》,其中旅游消費欺詐購物問題依然突出。根據全國消協組織受理投訴情況統計(不含港澳臺地區),2014年全年中國消費者協會共受理消費者投訴619,415件,解決543,970件,投訴解決率87.82%,為消費者挽回經濟損失92,002萬元。
數據顯示,所有投訴中,質量問題佔45.80%,售後服務問題佔17.91%,合同問題佔12.97%,價格問題佔2.94%,安全問題佔2.08%,虛假宣傳問題佔1.47%,假冒問題佔0.89%,計量問題佔0.81%,人格尊嚴問題佔0.46%,其他問題佔14.67%。產品質量、售後服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的七成以上。
根據2014年服務大類投訴數據,生活、社會服務類、互聯網服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居於投訴量前五位。與2013年相比,互聯網服務從第四位昇至第二位,郵政業服務在2014年中排至服務類第五位,成為消費者投訴的熱點問題。
《分析》特別指出,旅游消費欺詐購物問題依然突出。中國消費者協會提供的數據顯示,2014年,全國消協組織共受理直接涉及旅游服務的投訴1,701件,如果將住宿、餐飲等間接涉及旅游的投訴計算在內,投訴量更高。
據了解,消費者對旅游相關的投訴問題主要有:
1、旅游合同不透明。
旅行社提供的《旅游合同》,對旅游線路行程、時間安排、交通工具及檔次等級、住宿安排及住宿酒店檔次等級、景點(景區)及游覽線路等內容,往往采取模糊化處理,發生消費糾紛時,旅行社給出的解釋不利於消費者。
2、旅游購物問題多。
在旅游景點或旅游行程安排的購物活動中,很多商品存在以次充好、價格虛高、缺少衛生許可等問題,特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等,還有一些是旅行社違規安排的購物店也存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。
3、旅游騙局多。
一些旅行社在國內熱點旅游線路上,往往會安排一些自費項目,這些項目有些還是重要的觀光景點。這是旅行社通過『票價回扣』獲取利益的手段,消費者在不知情的情況下被騙消費。四是在境外旅游代購維權難。消費者在國外旅游時,有時會委托導游或他人代理購物,因代購涉及環節較多,消費者回國後一旦發現產品價格不符實、質量缺陷等問題,需要導游協助辦理修、退、換貨時,往往費時費力。同時,個別導游會通過代理購物的方式推薦質次價高的商品。
中國消費者協會舉例稱,北京消費者溫女士向消費者協會反映,她的家人參加某旅行社組團到香港旅游。期間,導游帶著游客購買首飾用品。經店員和導游推薦,老人選中一款首飾,並將所需現金交付給了店員,導游主動代為交款取貨。老人回到北京後,溫女士發現那款首飾品質相對較差、價格明顯偏高,並對現金消費變成了刷卡支付的情況產生了疑問。於是,溫女士與香港的商家協商退貨。商家表示,由於購買首飾時是導游刷卡付款的,貨款只能退回到導游的銀行卡裡。溫女士電話聯系導游,被告知首飾必須先寄給他,等他下次帶團到香港後再辦理退貨,貨款回到卡裡後再轉給溫女士的家人。之後,溫女士在網上查到已有多名游客投訴過該導游帶隊購物的問題,不再相信導游的口頭承諾,希望他出具一個書面承諾,導游拒不同意。
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