總部位於美國德州達拉斯的國際奢華酒店Rosewood Hotel Group (瑰麗酒店集團)始建於1979年，2011年被香港新世界集團以8億美元整體收購(包括估值2.29億美元的酒店管理公司，以及估值5.7億美元的酒店地產)。

　　如今，該集團旗下不僅擁有Rosewood奢華酒店品牌，還擁有商務導向的新世界酒店及度假村和設計時尚的Pentahotels。目前在全球17個國家共管理54家酒店，2015年將正積極拓展版圖，發展中的酒店物業約40家。

　　瑰麗酒店集團的CEO鄭志雯(Sonia Cheng)是酒店業少有的女性CEO之一，此前曾在一家大型國際投資銀行和美國私募股權公司工作，專業從事房地產投資。

　　近期，美國旅行行業網站Skift對鄭志雯進行了采訪：

　　Skift：在改善客戶體驗方面，最大挑戰是什麼？

　　Sonia Cheng：如今的旅客更為復雜，體驗需求更多元化。客人們真正需要的是直觀、有魅力的服務，而不是預期的傳統酒店體驗。當旅客進入酒店或從機場接到旅客開始，酒店要憑直覺並有能力預測到客人的需求。小細節將吸引住客人，並以不同的方式給客人帶來驚喜。這包含有很多不同的因素，並不是容易的事情，需要確保團隊有能力執行這一理念。

　　Skift：過去5~10年裡，顧客有什麼出乎意料的需求轉變？

　　Sonia Cheng：沒有意外的轉變，但旅客變得復雜，不再尋求物質上的奢華，而是更看重個人體驗和入住期間的每個細節。這就是現在人們走進酒店所期望的。

　　Skift：科技在改善客戶體驗中扮演的何種角色？消費者體驗類的技術和後端技術相比，哪一個對改善體驗中更有重要或更有效？

　　Sonia Cheng：整個行業都使用了很多面向消費者的技術，但要注意科技的使用量，確保這些科技是實用的、功能性強的、簡單易用的。最壞的情景就是消費者不知道該如何使用或太難理解。要確保這類科技產品簡單易用，且真的有所需要，而不是因為某些趨勢而使用科技。

　　後端技術在增強客戶體驗方面更重要，能夠確保迅速的了解顧客的回饋與問題，有效的幫助增強客戶體驗。

　　比如，當客戶第二次走進餐廳，可以了解到這名客戶的餐飲喜好，真正加強了客戶關系管理。

　　Skift：為配合顧客的變化，酒店在人員僱傭上有何變化？

　　Sonia Cheng：從所僱用的人開始，在整個面試過程中尋找對酒店業真正有熱情的人，享受這個行業，願意為客戶服務。

　　實際經驗很重要，但更重要的是他們真正喜歡、熱衷於做什麼。我們有很多不同設置的面試，如：將面試者帶到咖啡館或更放松的環境中，以便了解他們的真實個性。我們有完善的培訓機制，但是我認為培養直覺是我們集團最關注的。培訓課程中，我們會向員工解釋公司的理念，還有角色扮演和酒店外不同場合的體驗項目。這是一個很有創意的培訓過程。

　　Skift：對酒店費用增加有何看法？如何處理奢侈品牌的費用問題？

　　Sonia Cheng：設置免費WiFi是一個全球化的趨勢，而對於像提前入住或延遲退房，也無需額外收費。在奢侈品牌的層面上，關注小的收費只會惹惱顧客。如果想要創造一個良好的整體感受，要通過整體提價來反映酒店所提供的奢華服務體驗，而不是在小的項目上向消費者收費。

　　Skift：社交媒體在改變Rosewood與消費者對話中扮演什麼角色？

　　Sonia Cheng：相比於傳統媒體或電視，這是一個非常有效且高效的平臺。我們推出了一項名為Rosewood Curator的項目，邀請一些有影響力的人成為某個城市的Rosewood負責人，提供關於這個城市的建議和秘密，發布在網站和社交媒體上，作為宣傳和營銷酒店的另一種方式。

　　Skift：有什麼讓你印象深刻的用戶體驗？

　　Sonia Cheng：最新的關注點是帶來正宗的食物與飲品體驗。放棄傳統的酒店餐廳，變為當地美食的聚集地。這一項目從倫敦的新Rosewood Hotel開始。酒店設置了一個極棒的酒吧，備受當地倫敦人的喜愛，為酒店創造了良好的氛圍。我們不僅注重客戶體驗，也注重當地人群的感受。