2014年度的《高星級飯店暗訪分析報告》又如約發布了。對酒店業來說，2014年的確是不平凡的一年，用歷史轉折點來形容恐怕並不為過。國情演變突現了沈淀已久的詬病，市場變革正絞殺著落後的經營模式，技術進步更是通過改變生活方式，無情地將酒店業的固有定位拋棄在後。唯有人在其中，感到身不由己。

　　應該說，行業的巨變有些超乎人們的想象，並且有些莫測，似乎很難找出一條路徑來清晰前進的方向，以至於呼聲震天的轉型和昇級只能更多地停留在彷徨、暢想與自我安撫中。如何能從這千絲萬縷的蛻變中洞察成因?如何心平氣和地回歸理性?我們發現，對客服務質量表現雖不能覆蓋所有，卻是一個重要的撬動點。

　　　一.統計結果

　　作為酒店行業最專業、最具規模的訪查診斷服務機構，2010年至今，和泰盛典已連續5年為超過1500家次的集團成員酒店和高星級單體酒店提供持續性服務。2014年度，和泰盛典共計完成了超過200家次、以高星級為主、多類型相結合的飯店服務質量暗訪工作。檢查范圍覆蓋了全國22個省、市、自治區，共55個城市。

　　從檢查結果來看，2014年的總體表現雖然較2013年略有回昇，但大都低於國家星級標准所設定的達標要求，且前廳服務和員工素養有所下滑。各服務功能除了公共區域達到標准外，其它都處於基本達標水平(見下表)。

　　　二.主要結論

　　令人擔懮的是，自2011年以來，高星級飯店的服務質量表現處於持續下滑和波動加劇中。而與此對應的，是酒店業的市場競爭力也呈現逐年下滑的趨勢。二者比肩正比下行，說明服務質量表現與競爭力之間存在著某種必然的關聯。因此，無論從微觀看客觀，還是從表象看內在，暗訪的確能夠帶給酒店業一些思考，即便是一滴眼藥。

　　　1.高星級飯店固有的規范與標准正在被稀釋

　　高星級飯店傳承多年的規范和標准近來正遭受來自市場與自我的雙重挑戰。統計顯示，高星級飯店的服務質量基准線出現了較嚴重的下移，並且這種下移是由多個對客服務環節點的下移共同引發的。如賓客到店服務，我們將下圖所統計的各種在檢查中發現的問題串聯起來，發現部分高星級飯店在賓客到店的系列服務環節中基本沒有了規范和標准、甚至變相取消了該項服務。

　　究其原因自然有許多，而類似這樣的缺失所帶來的損害有多大，尚無法做出准確的量化評估。正因為如此，許多酒店想當然的予以低估，乃至漠視和放任，以至於高星級飯店區別於普通酒店的標志性服務，如迎賓服務現今只能提供給少數VIP，開夜床服務可有可無，領位服務若影若現等等。高星級飯店的獨特品味逐漸被稀釋後，所定位的高星級檔次也必然被市場和賓客自然下調，而導致性價比的持續走低並與高星級的稱號不斷背離。酒店不斷哀嘆生意難做，怨天尤人，卻不知道自身已經走入怪圈。

　　　2.同質化競爭導致管理和服務的效能被弱化

　　持續多年的產品同質化導致了客源的同質化。當前，高星級飯店所定位的同質化客源群體正在陷入消費萎靡和制度監管所引發的坍塌中。更重要的是，同質化產品使高星級酒店的市場競爭策略和營銷手段也趨於同質化，面對日益嚴峻的市場和同質化競爭，以價格為殺手?的低水平同門惡斗自然不可避免，對應的卻是管理與服務品質的同步放任和下滑。

　　這種非理性的競爭所搭載的正是管理和服務效能被弱化的代價。上表客房環境檢查的統計中，我們發現幾乎所有與硬件有關的問題大都是由於管理和維護不到位所引發的，與硬件本身似乎並無太大關系，只與人有關。並且許多酒店所暴露出的問題也基本一致。說明同質化產品和由此帶來的同質化競爭並不利於同業間提昇競爭能力和提高服務水平。恰恰在不知不覺的粗放型市場比拼中，通過犧牲管理和服務效能去匹配不斷降低的價格，被動換取更低的性價比，盲目追求成本降低就是許多酒店的表現。由此鑄就了更多的管理和服務漏洞。

　　　3.服務精神缺失導致對客服務表現跌宕起伏

　　服務精神缺失表現在員工對客服務的各個環節和運營管理的各個層面，我們認為這是眾多問題的結癥。但很多時候，企業文化、發展目標與職業經理人的職業精神、職業目標沒有合理匹配，而這種不匹配又通過管理過程傳遞給員工，最後通過員工對客服務表現出來。當出現問題後，管理者大都認定是員工缺乏服務精神和服務技能，由此又加大了管理與服務的不和諧。我們認為這不是員工的錯，是企業和管理者的錯。

　　服務精神缺失已經成為高星級飯店保持高品質和維系高性價比的最大障礙。幾年來，檢查所發現最普遍的問題恰恰就是這些看似不起眼，實則影響深遠的難解之題。如下表員工禮儀和員工素養的檢查統計中，總體的表現都不甚理想，並且問題還日漸增多，這應當是企業管理問題的集中反映。

　　從基本禮儀到職業素養，我們認為這是構成賓客滿意度高低的重要砝碼，是服務業的根基。高品質的服務體現在服務精神和服務技能的完善運用中，現實是服務精神在嚴重缺失的同時，服務技能也日漸簡陋和粗糙。以至於管理者已經沒有信心探討如何打造內外兼備的極致服務，而是在衡量服務精神與服務技能孰輕孰重並被動做出選擇。答案基本是服務精神更重要，但知道卻很難做到。因此，大多數高星級酒店從員工入職培訓到日常管理督導都只能強調服務技能，似乎還能看得見、摸得著。可以想見，沒有服務精神支橕下的服務技能只能如同機器一般運轉，還會時常斷電或短路。

　　　4.服務痛點模糊導致關鍵服務不到位

　　粗放式的發展模式使酒店業怪象叢生，比如一些高星級酒店連基於規范性、標准化的管理和服務都沒有做到，甚至連一部可用的SOP都沒有、或者是抄襲來的、或者有但束之高閣，就口口聲聲開始了個性化服務的追求，還稱之為打造極致服務。

　　客人的消費行為正在發生悄然地改變，酒店的操作流程和標准卻沒有做相應地調整。甚至許多高星級酒店至今都沒有一部完善和適用的SOP，以至於酒店的服務時常與客人的真實需求脫節，更不用說如何撲捉關鍵服務點了。比如登記入住之所以滿意度低，與服務關鍵點把握不准有著必然的關系。調查發現，客人在辦理入住過程中，很在意三個方面：

　　一是准確快捷。大部分高星級飯店都無法保證在3分鍾內完成一位入住客人的手續辦理。時間的延長意味著滿意度開始降低，但並不是不可彌補的。

　　二是禮貌禮儀。被尊重、愛面子是每個客人都需要和在意的，酒店前臺是客人與酒店過往的第一個站點，良好的禮儀表現會減輕客人等待時的焦慮，是對操作流程不到位的修復。現實是客人經常被冷落到需要自己去問詢、去要求、以至於發怒。上帝的待遇肯定是沒有了，到是有被上帝拋棄的感覺。

　　三是巡視疏導。經常發現前臺圍滿了客人，卻很少看到管理人員的身影。前臺客人較多時，快捷服務不可能了，禮貌禮儀不夠用了。此時管理人員的出現，並向客人真誠地道歉、耐心地疏導與合理地協調安排，將有助於客人心平氣和地接受等待。

　　肯定地講，以上三條中如果能夠做到兩條，基本不會增加客人的不滿情緒。而其中任何一條對其它兩條都有極強的補救作用。但現實是，有些酒店一條也做不到。

　　　三.理性回歸

　　快速轉換的市場正在倒逼著高星級飯店變革。許多固有的理念和方法或許都將在此輪變革中被修正或顛覆。比如高星級飯店的產品配置、崗位設置、人員配置、流程和標准等。當性價比發生改變後，或者可以向核心產品與功能集中。近期許多高星級飯店將部分微利或負利的服務外包出去，由此開始著手重新梳理和優化操作流程和服務標准，以極大地降低勞動力成本為目標，並努力保持服務品質，也算是一種嘗試;或著向新的商業生態圈調整，借助產業鏈或周邊資源進行系統整合，形成互推互利、協調有序的多門類的產品供應和服務體系;或者向著與性價比相匹配的差異化市場定位轉變，什麼檔次買什麼價，什麼價提供什麼服務，差異化的產品有可能獲取差異化的價值。在此基礎上，如果能夠提供比產品售賣的價格更多一點的服務，自然就是有增值的性價比、有競爭力的產品。

　　快速轉換的市場正在促使高星級飯店理性回歸。無論互聯網思維如何喧囂，也無論轉型昇級如何響亮，做好產品和服務的本身纔是真正的歸屬。品質來源於產品和服務的價值表現，產品品質和服務品質的組合共同構成了客人消費所衡量的性價比，性價比高則消費意願強，反之則低。同時，這種消費意願可以被傳播，這就是口碑。

　　品質的打造是一個慢工細活的持續性過程，很多高星級飯店沒有耐心堅持、甚至已經沒有耐心去做了，於是乎出來了許多看起來很美的呼喊。這其中最重要的還是人，特別是職業經理人的職業精神和職業心態。

　　暗訪檢查僅僅從一個側面反映出酒店業所面臨的問題及其原因。瀕臨困境的高星級酒店如果能夠通過專業化的手段和系統的方法，去發現問題、分析問題，並努力解決問題，這本身就是理性回歸的體現。其實，酒店自身還有不小的提昇空間，就像高星級飯店同質化競爭已經如此慘烈，你依然會看見勝者王侯。