截至2014年11月，中國內地公民當年出境游首破1億人次,預計今年出境旅游人數1.15億人次，同比將增長17.5%；出境旅游花費1550億美元，同比增長20.8%，增幅相當顯著。

　　與此同時，受各方因素的共同推動，包括美國、澳大利亞在內的很多國家都放寬了對中國的簽證政策甚至免簽。國際出行門檻的降低，使得出國游更為便利。由此可見，無論是中國國內的觀點，還是來自世界的聲音，都對中國出境游的進一步持續增長抱持著樂觀的態度。而出境游市場的發展環境，也是利好不斷。

　　眾信旅游一直都以出境游作為其專注的重點領域，是目前中國最大的出境游運營商之一。除了出境游飛速發展的大環境之外，在線旅游商的蓬勃崛起，旅行社轉型呼聲強烈，也是眾信旅游所身處的重要背景。作為這家傑出旅企的掌舵人，有著近30年從業經驗的眾信旅游總裁馮濱，對目前中國出境游的發展，有著一番獨到的見解。

　　中國出境游猛增的三大要素

　　記者：從近些年的數據來看，中國的出境游旅游的發展勢頭是非常喜人的，尤其是在2014年，從半年預計破億，到現在預測年底將達1.15億人次。作為一名在中國國內出境游行業從事工作多年的資深人士，在您看來，促成當下這一大好趨勢的都有哪些重要要素？

　　馮濱：中國出境游市場能有目前的發展，是由眾多因素促成的。其中最主要的前提是中國消費者對於出境旅游這件事情愈來愈青睞和重視。改革開放這麼多年，中國老百姓無論是在經濟實力還是思想開放程度上，都有一個不斷積累和成長的過程，慢慢就開始有經濟實力和意願，能夠走出國門去看走一走，看一看。

　　其次，中國確實有著很大的人口基數，這本身就使得出境游消費人數的絕對數量上容易達成很高的數量級。前些天我看到一個數據，中國人對出境游的熱衷程度，在全球各國的排名當中大概只能排到22到24位之間。第一位好像是芬蘭，國民一年能夠自行出國7次以上，中國大約是在1.1次，排名是比較中間靠後。但是中國人口基數確實很大，所以從絕對數量上來看，還是非常可觀的。

　　當然，還有金融方面的因素在其中發揮杠杆作用。比如說匯率，目前人民幣的匯率又處在一個高點。這樣的一個匯率狀態，給旅游行業帶來了很多利好，促使中國老百姓除了觀光、休閑、度假以外，出境旅游還多了很強烈的購物需求。當然不同的消費階層會有不同的側重方向，但目前來說很多中國消費者都認為在國外購物比在國內的物來的要實惠。還有海外留學、游學、置業等等方面，都對中國出境游起到了積極推動作用。

　　記者：眾信旅游是怎樣借助這一大好形勢，乘勢而上？采取了哪些措施進一步擴大業務范圍？完善產品和服務？

　　馮濱：之前，眾信一直都是迎合中國消費者的出境旅游的主要需求——觀光，這種方式在中國的出境游發展的前20年時間裡，一直是最主流的方式。對旅游企業來說，未來除了觀光，一定還要想辦法用其他的方式引導消費者出國旅游。眾信現在所要做的，就是在鞏固觀光游的優勢基礎之上，大力發展度假游，開發出更多適合消費者需求的度假旅游產品。和單純的團隊觀光游相比，度假旅游產品可能包含的類型和層面要更多，可能是以家庭為單位的，也可能是朋友間的旅游消費模式，還有可能是公司企業的會獎旅游。作為旅游服務供應商，眾信正在逐步改良自己的度假旅游產品線，使之能夠迎合更多的消費階層的不同需求，為他們提供優質度假旅游產品。

　　除了觀光和度假之外，目前眾信旅游也在大力開發主題性的旅游產品。因為現在有部分旅游消費人群，其出門動機不單是旅游，而是要去完成相應的目標，在完成這些目標之後或者之餘，從事一些旅游休閑活動。例如學生和家長群體參觀名校、冬令營和夏令營等形式為主的『游學』旅游；去海外置業參觀地產、房產等的『置業游』；對國外的股票、企業、上市公司感興趣，進行參觀考察、與企業家互動會見的『商務游』；去了解國外相關行業發展趨勢的『行業游』。所有這些不同的目的、形式，都可以是出境游旅企可以去開闢的新市場、新領域。

　　旅游企業要根據各自優勢去制定戰術性打法

　　記者：前段時間，行業內一個非常熱點的事件，就是眾信旅游和竹園國旅的資產重組，其實我也想請您大概談一下，就是這件事情是眾信出於什麼樣的考慮，做出這樣的決策，然後包括想要通過這個來達成哪些優勢，然後增加哪些自身方面的競爭效果？

　　馮濱：整個出境游的產業鏈條，無外乎有三個主要環節。第一個環節就是下游方面的流量入口，不管是電子商務的網站，還是傳統方式的門店，它所承擔是吸引消費者的功能；第二個環節就是旅游服務供應商，它是中國的出境游有生力量，為消費者提供有效產品，提供消費者旅程所需的服務；第三個環節是旅游目的地，是地處旅游目的地提供服務的機構。在這個鏈條當中，眾信旅游一直都認為服務提供和目的地服務，是更為重要的環節，如果吸引來了游客，沒有相應的、完善的服務，可能整個鏈條就不會很理想。

　　竹園國旅是在服務提供以及旅游目的地方面優勢非常明顯的一家旅企，眾信旅游與之實現重組之後，希望能夠在自身旅游產品制造和後期服務方面得到加強，看看1加1能不能大於2。而且現在可以透露的是，除了竹園以外，未來眾信旅游還要去尋找一些比竹園體量稍小的公司，能夠掌控一些目的地的相應的旅游服務，例如歐洲、東南亞、日本、新西蘭等等。這些機構耕耘的是相對來說更加細分的市場，但它們對這些目的地的研究非常透徹。我們會抓緊時間去跟他們進行有效的合作，以爭取實現對於產業鏈中目的地環節更好的掌控。

　　所以說，我認為無論是現在與竹園的重組，或者未來再進行收購、並購、重組的意義，主要還是為了以優質服務的理念為前提，給消費者制造出更優秀、高質量的旅游產品。

　　記者：當前在國內有很多旅游企業，他們更希望通過整合各方資源，做出一些平臺化的服務模式。當然，國內也有不少專注於目的地的機構或者公司。你認為這兩種趨勢中間是否存在一個平衡？或者說您認為哪個方向是更重要、更有潛力的？

　　馮濱：剛纔我覺得自己說得也很清楚，旅游本身就是三大環節、三大要素組成嗎，這個鏈條當中缺誰也不行。現在國內旅游行業發展這麼迅猛，旅企在其中肯定也會各有側重。有些公司在通過電商的手段或者是傳統的方式，想辦法控制出發地的入口；有些公司努力去做產品的研發、後續服務的跟進；有些公司則專注於對目的地產品的挖掘。這是當前中國旅游業，尤其是出境游這個方面有目共睹的發展現狀。

　　但是，不管現在整個行業是一個什麼樣的狀態，未來這些環節終究是要打通的，最終還是要把所有這些都串在一起。試想一下，有這麼好的目的地旅游資源，沒有很好的服務肯定是不行的，但是有很好的服務，沒有游客的流量也不行。我覺得好像目前一個階段，出境游領域的企業是在各忙各的事兒，根據各自不同的優勢去制定戰術性打法。

　　不過，從戰略的高度來看問題的話，一個健全的產業鏈條既要有出發地的入口，又要擁有研發產品、提供後續服務的能力，還要能夠提供更多目的地的選擇。再過幾年，這幾方的力量最終會融合在一起，至於融合到一個什麼樣的程度，那是後話。現在其實這個端倪已經顯現出來了，整體趨勢是不容忽視的。

　　旅行社也要直面散客市場

　　記者：進一步來說，從全行業來看，目前中國出境游的發展趨勢，包括中國游客在出境游的消費習慣當中，有沒有哪些新的變化，引起了您的注意？

　　馮濱：有一個明顯的趨勢是毋庸置疑的，那就是中國的出境游消費者現在對於旅游體驗的需求，已經不再是走馬觀花的過程，而是一定是要深入地探索感興趣的旅游目的地。所以說現在出境游旅企做產品，集中於一個或者幾個重要城市的趨勢越來越明顯。比如說意大利，會有純佛羅倫薩加上米蘭的這種目的地城市數量很少但行程很深入的產品出現。其次，會出現一些形式更開放、自由的旅游產品，甚至為是純自助、純背包游的旅游產品。有消費者甚至表示，只要把飛機票定好就可以了，我們可以自己去享受當地的風土人情。這就是中國的消費者慢慢從觀光的這種旅游方式，逐步過渡到休閑的旅游方式上來，而這種趨勢我們很早就已經意識到了。

　　在我看來，可能在未來五年之內，在中國還是觀光和度假並存的。要依托之前在觀光游領域領先的位置，快速去開發適應國內各個消費階層的度假旅游產品，這是國內的旅行社要迫切考慮的問題。

　　記者：就如您剛剛提到的，現在國內出境游已經有了一個明顯的趨勢，開始越來越傾向於散客化或自由行。請問您在這方面是否有一些自己的觀察和見解？

　　馮濱：可以肯定的的是，散客化、自由行的這個趨勢在未來一定是越來越明顯。但是不是所有的中國游客都完全適合於采取這樣的方式出行，可能也未必。團隊游的市場在相當長的一個時期內也還是會存在的，旅行社應當也不會放棄對這塊市場的耕耘。與此同時，也並不是說散客化成為主流之後，游客們不再不需要旅行社提供的服務，旅行社就沒有活路了。重點是在於國內旅行社是否能夠為這些散客化的人員提供有效的旅游產品。

　　事實上，並非所有渴望更個性化、更自由的游客都會有時間和意願去讀攻略、做功課等等。如果旅行社能夠針對這樣的需求，推出相應的旅游產品，能夠為這些消費者節省時間和精力，同時又能讓出游體驗符合他們的期望，這就是我們旅行社所能夠切入的點了。

　　記者：那麼目前眾信旅游有針對這類的需求，推出新的服務，或者是開發一些新的產品麼？

　　馮濱：新產品我們一直都在進行研發和嘗試。例如2012年我們推出的『U-MINI TOUR』系列產品，以及去年8月份推出的『樂活系列』，就意在傳遞自由行的全新玩法，很能符合現在年輕、新一代游客對更開放的旅游體驗的向往，比傳統跟團游更自由，比純自由行更省心。就以樂活系列為例，其自由行比例高達50%，還有專業領隊提供管家式服務，以最經濟的價格享受最佳的旅游體驗。此類偏向於標准化的半自由行產品也十分適宜在互聯網平臺進行售賣，能夠為游客帶來更加便捷的消費體驗。

　　『服務為王』、『產品為王』,線上線下互動服務

　　記者：中國的出境游市場，現在在所有人眼裡都是一塊很大的蛋糕，尤其是新興的線上旅行商，都在跑馬圈地，希望能趕緊切下屬於自己的那一塊。那麼現在的旅行社，在這樣的時代背景下要怎樣同他們進行競爭，都有哪些優勢，或者哪些短板呢？

　　馮濱：電子商務進入到中國的出境游行業，也是最近兩三年的事情，發展得非常迅猛。在我看來，這真的是挺好的一件事。但在這樣火熱的形勢下，我們對此也需要有清醒的認識。如果在線旅游電商在沒有很好的服務基礎、產品制造基礎的前提之下，盲目地去做流量入口，雖然能夠吸引大量的消費者，但在一段時間之後，消費者可能就會認識到，其實這並不是一個完整健康的產業鏈條。

　　當然，這是一個悲觀的想法，從我個人來講的話，我不希望這種事情發生。但這確實是在線旅游電商企業所需要注意的。從國外領先我們很多年的發展歷程來看，最終能夠越做越好的，還是那些制造產品和有服務理念的公司，互聯網只是一種工具。

　　記者：因為旅游歸根到底還是一種線下的消費體驗，所以最終落實到的，還是產品的質量和服務的質量這些方面？

　　馮濱：沒錯，在這樣的前提之下，誰也不能說誰不先進，只能說它是一個什麼類型的旅游公司。就整個趨勢來講，我認為最終旅游產業鏈中的各個環節還是需要相互依靠，誰也缺不了誰。最終最理想的旅游企業，應當是既有互聯網流量，又有線下門店的體驗流量，又有直接的跟實業、服務方面的合作。可能最後真的就分不清楚，這家公司到底是線上的公司，還是線下的公司。

　　所以，在2008年制訂上市規劃的時候，我們就很明確地提出，希望能將自身打造成為一個線上跟線下相結合的公司。我個人認為，未來的發展也仍然會是這樣。

　　當然，很多國內現在很多旅游企業，當然也包括眾信旅游，是不是能夠真正嚴格按照『服務本質』的戰略要求來發展自身，這還不是很明朗。從我個人的角度來看，現在大部分的中國旅行社還達不到這樣的標准，但這樣一來，其實是將一個巨大的發展空間留給了旅行社，讓他們能夠不斷改進、改造。

　　不管是線上還是線下的旅企，其實最終拼的是對消費者的服務質量的高低，只有通過這樣的方式，纔能真正吸引消費者購買他所提供的旅游產品。在旅游服務上的追求，是無止境的。現在有很多企業主，說『服務』的時候都很隨意，但其實可能並不是很用心地在做這件事情。在前段時期，眾信旅游可能也有些不夠用心，我們也檢討了自己，要切實地將『以服務品質為前提，以產品為核心』作為眾信旅游的長期戰略，進行高度有效的實施。

　　所有的這些，其實是我們在總結從事旅游行業這麼多年以來的經驗及教訓之後，發自內心地總結出來的。我們需要認真去提高服務質量，不做服務就來不及了。再不真正提昇服務品質，消費者就不會再參與了、誰也不信了。所以說，『服務品質』對於中國的旅游行業，尤其是現在格外火熱的出境游領域，是最為關鍵的。