酒店崗位沒有哪一個像行李員崗位充滿挑戰。他不像一線員工，如前臺接待，餐飲服務等，固定在一個區域，行李員需要涉及到七八處不同地方、區域，以滿足客人服務需求。

　　關於『行李服務』暗訪，有五個流程需要考核，全是『動態流程』，都是關注行李員的具體動作上，而且是幾乎為『零距離』一跟一服務(前臺接待為『一對一接觸』)，行李員如同登臺演繹，一個區域接一個區域地不停走動：1、酒店大門前，2、前臺、3、大堂步行去電梯間，4、電梯轎廂裡，5、引領入客房，6、客人離店取行李，7、替客人裝載行李。七個流動的流程或動作，這裡的肢體語言水准莫不臻至巔峰，勝過語言的魅力。盡彰顯男性的有款有型，棱角線條，或衣著風度，彬彬舉止，甚至俯身拾舉，鞠躬候迎之程度拿捏，都在暗訪者專業感受與鑒賞中，並非一定有語言評述，因行李員代表酒店溫馨禮儀文化個體濃縮精華。

　　但是，『行李服務』之五個流程並不是事事如暗訪者預期。例如暗訪者初抵，本來要考察行李員拉車門、卸行李、件數點記，甚至故意弄行李箱一個隱蔽的損壞，看行李員能否主動告之或提示，可恰好酒店大門人流如潮，裙屐齊聚，狹小區域會妨礙暗訪者『如意盤算』;還有甚者，暗訪者歷來喜歡在僅他與行李員的電梯轎廂乘搭之際，幾十秒鍾無言沈寂尷尬，看行李員如何顯示專業素養，演繹如何『驅趕』寂寞，讓暗訪者在悅情、自然、風趣中抵達樓層…，甚至彼此是否呈90度站立，總之，暗訪者腹中的『老謀深算』夠行李員喝一壺的。豈料人算不如天算，剛好步入轎廂後人潮湧動而來，人人如沙丁魚緊緊立在轎廂，轎廂空間不再是『空曠寂寥』，而是『窒息狹小』之境。如此這條流程考核流失，五條流程減去之一，按流程數量考核，

　　『行李服務』的暗訪考核，諸多的檢查項可能會受意外打擾而無果。這些都是對『行李服務』暗訪必須考慮到的因素。

　　『行李服務』中，另有一處不容忽視，雖然在客人入住的系列服務中，當天的行李員有上乘表演，也獲得暗訪者認同。但請注意，『行李服務』最後一個內容是『離店行李收取」，這個流程的發生可能是一天或多天以後，所以可能涉及到幾個行李員(行李員輪流倒班)，而『獲得暗訪者認同』的那位行李員剛好那天輪空不當值，其他在崗行李員或勝過或不及『被認同』那位同事，這些都是不確定的預期。

　　還是那句話，暗訪者僅以自己體驗到部分結果(一個服務員，一次服務)做全面結論(一個服務員一次服務的水平看做整個酒店水平)，其殘酷性不言而喻,但也欠公平、合理。