希爾頓酒店集團一直不斷地在技術、體驗等方面進行創新，以滿足客戶不斷變化的需求，並且開始涉足正蓬勃發展的個性酒店和時尚酒店領域。
按酒店房間數量計算，希爾頓酒店集團(以下簡稱『希爾頓』)是全球最大的酒店集團，該酒店集團一直不斷地在技術、體驗等方面進行創新，以滿足客戶不斷變化的需求。例如，希爾頓正在進行技術創新，從而提昇客戶體驗。2014年7月，希爾頓成為第一家讓客戶在入住前一天選擇房間的主要酒店品牌。
希爾頓還加入了一些主要的酒店品牌的行列，開始涉足正蓬勃發展的單體酒店和時尚酒店領域。2014年6月，希爾頓推出了Curio品牌，這一品牌是一些單體酒店的整合，這些酒店並不適合於該集團旗下其他品牌。10月，希爾頓推出了Canopy品牌，這一生活時尚酒店將客戶與當地文化連接起來。
2007年12月，Christopher Nassetta開始擔任希爾頓的CEO，此前他曾先後任職於黑石集團、擔任Host Hotels and Resorts以及其他地產和投資公司的高管。2013年12月，他帶領公司完成了首次公開募股。
除了通過希爾頓的系統內外了解旅行者並告知新的創新舉措之外，Nassetta還將個人的興趣放在持續的進步和學習方面，從而領導集團各品牌的發展。
以下是記者采訪Nassetta的摘錄：
記者：目前在提昇客戶體驗方面，您遇到的最大挑戰是什麼?
Christopher Nassetta：其中一大挑戰是應對技術和全球化的快速變化，另外一個是世界各地的人纔爭奪戰。
在我們生活的大多數方面中，我們有太多選擇和控制權，很大程度上是因為技術的進步。人們生活的各個方面都與個人的數字化設備有關，無論是辦理登機牌，支付星巴克賬單，制定日程，還是打電話。現在人們有太多選擇和控制權來決定如何與外界所有事情互動。
世界變化的速度非常驚人，尤其是過去五到十年間。從客戶的角度看，假如他們習慣了生活的各個方面都有如此多的選擇和控制權，那麼自然他們也希望在酒店體驗中也一樣。他們會希望獲得夢想中的旅行，這涉及到預訂房間、check-in、結賬、反饋以及旅程的其他環節。
假如他們在生活中的各個方面都有大量選擇和控制權，那麼他們也會希望在酒店也一樣。為了能讓客戶一直滿意，我們必須為客戶提供前所未有的選擇和控制權。這一變化的速度在相對較短的一段時間內非常快。
這與人纔的爭奪戰也有關。當我們考慮全球的市場機遇時必須認識到，過去20年中產階級人群已經翻了一倍，未來20年還將繼續翻倍增長，達到近50億人。旅行者人數也翻了一倍。去年，全球旅客到達數首次超過了10億人次。這一數字在過去20年已經翻了一倍，未來20年還將翻倍，達到20億人次。
不過新興市場中，酒店業務和房間數量僅為西方國家的10%。這意味著新興市場存在巨大的機會，並且需要迅速增長纔能跟上旅行者人數增長的趨勢。最終需要大量服務人員來為客戶提供滿足他們需求的服務。
在全球許多發展中國家，酒店的規模很小，因此沒有足夠符合酒店服務人員標准的人。我們與全球各個政府和組織機構積極合作，讓更多年輕人能夠進入這一行業。
他們需要基礎的生活和入門技能，這樣一來他們進入公司時，就能讓他們參加我們的培訓項目。我們有非常棒的培訓項目，並且一直在優化完善，但他們仍需要一些基礎技能，纔能適應我們的系統。
記者：那麼技術在提昇客戶體驗方面，或者說滿足客戶期待方面扮演的是怎樣的角色?您更關注的是面向客戶端的技術還是後端技術?
Nassetta：涉及到面向客戶端的技術時，我考慮的是旅程的每一步，從客戶第一次計劃旅行，到預訂的過程，再到反饋體驗，我們如何實時地在客戶旅行時與他們互動。
在每一個接觸點考慮客戶體驗對改變我們與客戶之間的關系，並為他們提供前所未有的選擇和控制權非常重要。
去年夏天，我們實施了一些數字化創新舉措，讓客戶通過移動設備就能在上述接觸點中掌控全程體驗，並且這一舉措的全球化規模是前所未有的。我們計劃在全球4265家酒店中都實現這些數字化功能。
顯然，我們有能力讓客戶獲得夢想的旅行體驗，在我們的網站上探索不同的體驗並預訂。我們現在推出了全球酒店房間選擇功能，這在行業中是首家。2015年，我們將使得客人繞過前臺，通過移動設備直接進入客房。我們可能需要18到24個月將此功能推廣至全球。
後端系統、PMS、預訂系統和HHonors忠誠度計劃系統在全球相互關聯非常重要，這樣纔能完成我們的數字化創新舉措。這是實現所有功能的重要基本元素。
從客戶的角度來看，他們希望無論身在何處、無論使用何種互動方式、無論身處哪個旗下品牌酒店，都能獲得無縫的體驗，他們不需要擔心，我們4200餘家酒店的PMS都是一致的，並且與同一個預訂系統相連接。
我們上市之前花費了超過5億美元重建技術基礎設施，從而打造一個通用的平臺，連接所有的網站，得以實現全球化的技術戰略。這在行業中是獨一無二的。
記者：你們推出了單體酒店品牌Curio以及時尚酒店品牌Canopy。您是將此看作一個起點還是發展的頂峰呢?
Nassetta：我將這些看作核心產品。Canopy和Curio都將成為大品牌，就這個意義而言，當我們經營了五年或十年，並且真的取得了進步，他們的數量和全球分銷規模都將非常大。他們不會像其他公司的時尚品牌一樣只有20家或50家酒店，而會是幾百家酒店。
他們的誕生是源於客戶的期待。我們擁有4300萬HHonors忠誠度計劃成員，每年為上億客戶提供服務，而他們對我們的服務也非常滿意。我們一直在與客戶溝通，並且與潛在的客戶溝通，看看我們能為他們提供哪些服務，讓他們入住我們的酒店並嘗試我們的其他產品。這兩個品牌誕生的過程就是如此。
關於Curio，客戶告訴我們他們需要四星級到五星級、優質並且獨特的酒店品牌。他們希望有一家非傳統的酒店，與當地的環境相關，與他們現有的選擇不同。他們表示不會一直選擇這家酒店，但會嘗試。潛在的客戶稱他們更願意入住這樣的酒店，並使用與以往不同的產品。
巧的是酒店主也非常喜歡這個理念。許多擁有這一類型酒店的酒店主發現假如沒有像我們這樣強大的系統和收入拉動引擎，就無法取得更好的業績。因此這是一項三贏的舉措。
我們的理念很簡單：我們希望能在任何地方為任何客戶提供他們需要的服務。我們能做的越多，客戶就會越忠誠。他們越忠誠，我們的市場份額就會越大。我們的市場份額越大，就會有越多酒店主與我們合作。這是一個良性循環，能夠幫助我們加快增長，為客戶提供更多選擇，更好地為他們提供服務。
Canopy的理念不太一樣，但初衷是一樣的。客戶告訴我們：我們需要時尚酒店品牌，假如你們有的話，我們就會嘗試。潛在客戶告訴我們，假如我們有時尚酒店，他們更願意入住，酒店主也表示他們願意提供這樣的產品。客戶和酒店主與我們的想法再次不謀而合。這能讓我們獲得增長，但更重要的是能在全球更多目的地為客戶提供更多選擇，更好地提供服務。
我們所做的時尚品牌與其他酒店不同，我們的許多競爭者關注的是高端客戶，其中許多是奢侈的時尚生活理念。我們試圖建立的是更親民的時尚品牌。在設計方面，要明亮自然，而不是早期的昏暗、懮郁的酒吧場景的時尚設計1.0版。我們要跳躍到3.0版。我們認為客戶，尤其是女性客戶需要的是正能量，這是以當地的環境為導向的，高端的但並不是價格意義上的奢侈。
我們認為這樣一來需求面會更廣泛，意味著我們能夠在更多地方服務更多客戶。將價格設置得更為合理，並且采用更親民的設計風格，能讓我們更好地達成目標。
當然，我們還將一直和客戶保持溝通，探索他們所需的服務。我們還將繼續和潛在客戶溝通，增加他們希望獲得的服務。我們將繼續根據客戶需求探索其他機會和新品牌。
記者：目前客戶還有其他訴求嗎?
Nassetta：我們花了很多時間關注的一個現象是，年輕客戶越來越早成為忠誠客戶。無論是時尚酒店品牌或是其他，我們認為重要的是確保盡早在客戶的生活和工作中，讓他們能夠負擔得起我們的產品。這些產品必須引起他們的共鳴，同時要讓他們負擔得起。我們正在尋找適合更年輕的客戶的入門品牌。
記者：我們在談論價格點，這會轉化為酒店的一些收費。您對酒店行業中日益上漲的費用怎麼看?
Nassetta：我認為得就事論事。例如，在城市中停車費取決於停車地點，無論客戶在做什麼，都得付停車費。
我們聽取客戶的反饋並且積極進行回應的一大舉措就是WiFi費用。我認為應該采取的措施並且已經完成測試並推出的就是分層定價計劃。客戶表示WiFi是基本需求，就像是想淋浴的時候打開水龍頭、或是擰開一個開關，等著熱水出來一樣。這也就是我們之前說到的選擇和控制權。數字化已經融入了我們的生活。
最終行業會發展到這樣一個階段，客戶在電腦或數字化設備上進行一些基本操作如查收郵件時，不需要額外付費。假如需要更多流量或是更大的帶寬，則需要付費。
記者：紐約市酒店協會近日將兩家希爾頓旗下的酒店評為環境友好型酒店典范，那麼對可持續發展的關注是緣何而起，對客戶體驗有何影響?
Nassetta：我們對可持續發展格外關注。從七年前我來到希爾頓開始，我就明白關注環境非常重要，由於我們的規模很大，這將會對環境保護帶來積極影響，另外我也相信，客戶們會越來越關心這一點。這會影響我們公司的表現。並且，我還相信，保護環境能帶來更多機遇，與此同時還能提高效率。
這也是三贏，對環境、對酒店經營都有好處，還能讓對環境越來越關注的一部分客戶更加滿意。
五年前，我們創造了一個LightStay工具，能夠在酒店中衡量、管理並分享最好的舉措。我們要求每家酒店都參與，也就是說，他們要上傳所有數據，衡量能源使用、二氧化碳排放、用水和垃圾排放等指標。
我們是第一家創造類似工具並推廣至所有酒店的公司。這個理念很簡單，你無法管理你衡量的事情。在我們開始在全球的酒店實施這項舉措之前，很難制定類似策略。能夠在全球的酒店衡量這些數據非常重要，也是在環境保護領域真正產生影響的第一步。
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