人民網北京11月16日電 (田虎、李易)11月15日,國家信息中心分享經濟研究中心在京發布了我國共享住宿領域首個行業自律標准《共享住宿服務規范》(以下簡稱《規范》)。《規范》針對城市民宿社區關系、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標准、用戶信息保護體系等作出了具體要求,同時還強調了建立黑名單共享機制,24小時投訴處理機制等內容。

　　首次對平臺企業、房東和房客三方進行約束

　　據了解,《規范》首次對共享住宿、平臺企業、房東、房客等行業術語進行了明確界定,並對平臺企業、房東和房客三方主體進行了相應約束和規范；不僅適用於鄉村民宿,還包括分散於城市社區中的民宿。國家信息中心副主任徐長明指出,此次《規范》發布是貫徹落實國家關於共享經濟標准化建設的有關要求,進一步加強行業自律,規范運營管理,推進行業健康快速發展的重要實踐突破,希望對政府相關法規、政策制訂提供參考。

　　國家信息中心分享經濟研究中心副主任、共享住宿專委會秘書長於鳳霞介紹說,這是我國共享住宿領域首個標准性文件,共享民宿具有典型的網絡化特征,在房源特點、參與經營的主體、服務內容等方面,都與傳統酒店有顯著不同。針對這個領域發展中存在的和社會民眾關心的焦點問題,如社區關系、入住核實登記、房源信息審核、安全衛生標准、信息保護和知識產權、交易與糾紛解決、房客素質等方面,《規范》對各相關主體均提出了具體要求。另一方面,也結合這個領域的技術創新和未來發展趨勢,前瞻性地引導,如在智能安全硬件設施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共享、房東培訓等方面上做出了相應引導和鼓勵性規定。同時,於鳳霞透露,未來將跟進實踐發展動態及遇到的新問題,對《規范》做進一步的完善和提昇。

　　提出建立24小時在線投訴解決機制

　　國家信息中心分享經濟研究中心此前發布的《中國共享住宿發展報告2018》顯示,2017年我國共享住宿市場交易規模約145億元,比上年增長70.6%；參與者人數約為7800萬人,其中房客約7600萬人；主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套；預計到2020年,我國共享住宿市場交易規模有望達到500億元。

　　業內人士表示,如此大的體量,如此快的發展速度,也帶來了很多短板。而在此次發布的《規范》中,記者發現,對於共享住宿中涉及安全、衛生、信用等方面的問題,均作出了具體要求。其中在“信息安全與隱私保護服務要求”中提出“未經用戶許可不得非法公開、編輯、透漏用戶的非公開資料給第三方”；在“投訴管理要求”中提出“應建立24小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制,及時受理和依法處理用戶投訴,主動解決消費糾紛”；在“安全管理要求”中提出“應根據法律要求,接入與公安聯網的信息采集系統”。

　　《規范》還專門提到了“客房內部裝飾材料不得對人體產生危害”、“應禁止安裝任何監控設備”、“應房客要求更換床上用品,做到一客一換”等消費者關注的細節問題。業內專家表示,雖然《規范》不具有法律效力,但可供企業參考,對房東、房客、平臺也有一定的約束作用。隨著越來越多企業去按照《規范》執行,達不到標准的就會逐步被淘汰。國家市場監督管理總局發展研究中心副主任馮軍表示,共享經濟發展很快,市場佔有率很高,但服務質量、安全隱患問題也是頻發,通過標准化的規范去指導服務行為,能夠起到一定保護消費者權益的作用。

　　建議定期公示房東、房客、房源黑名單

　　記者注意到,《規范》中還專門設立了“違規行為管理要求”。其中提出“應有針對房東不良信息及違規行為的管理制度,對虛假房源、刷單、乾預點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態度惡劣行為及時發現並處理”。同時還建議“宜建立平臺間用戶信用信息共享機制,定期公示違法違規的房東、房客及房源的黑名單”。

　　對於以上要求,小豬短租、Airbnb愛彼迎、途家、美團榛果民宿等平臺企業均表示將切實履行《規范》的各項要求,嚴格行業自律。途家CEO羅軍在接受人民網記者采訪時表示,本次《規范》為行業健康發展指出了明確方向,是從線上入手去控制線下實體的行為。他提出,相對於品牌酒店,點評對共享住宿更為重要,如何保證點評的真實性,建議

　　以科技做輔助將更為有效。北京大學市場與網絡經濟研究中心研究員陳永偉表示,共享住宿是一個非標品,本質上很難規定它的一個標准,但它的優勢也在這兒。“這個矛盾怎麼解決是大的問題。目前規范這個行業的法律還是缺失的,未來除了企業要更加注重提昇品質,相關部門還是要盡早地制定相關法律。”

　　此外,首都經貿大學旅游管理系主任蔡紅指出,受到消費昇級和市場驅動的影響,大量資金湧入共享住宿領域,提昇空間非常大。但民宿的同質化以及一些亂像也是客觀存在的,建議相關部門能建立民宿監管聯動機制,去合理引導、有序推進民宿的發展。