搶市場!線下旅游門店成了香餑餑

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來源: 南方日報 作者:周人果 編輯:胡蕊 2017-10-19 16:12:20

  線下旅游門店體驗成了旅行社和OTA爭搶的香餑餑。南方日報記者吳偉洪攝

  傳統旅行社與OTA(在線旅游商)在門店上的較量不斷昇級。近日,嶺南控股廣之旅攜手全球度假連鎖集團ClubMed打造首家度假村主題形象店,這是該社第三家『一店一主題』的精品店,通過目的地一地深度形象展示,加快實現『全網服務昇級計劃』。OTA的線下布局也毫不示弱,打通線上和線下,不失為抗衡傳統旅行社,搶佔更大市場份額的一種打法。

  出發前先去門店體驗

  旅游體驗能否提前在交易前?日前,有旅行社做了相關嘗試。近日,廣之旅與度假連鎖集團ClubMed聯手打造廣州首家度假村主題形象店,該主題店還原馬爾代夫度假村水屋,設置了全市首個『兒童攀岩牆+G.O.』體驗區,並邀請來自ClubMed的G.O.(親善使者)教導小朋友試玩在Club Med多個度假村等都能體驗的攀岩項目,向廣大消費者提供專業的度假體驗。廣之旅營銷總部總經理李海輝表示,有別於目前市面上的旅游主題店主力打造旅游視覺場景、營造旅游氛圍,ClubMed廣之旅主題形象店在兼具美感的同時,更多強調的是能夠讓游客在報名時就能親身參與的體驗功能,將旅游過程中最吸引游客的要素,如水屋、攀岩牆、G.O.等,完全真實還原在行前體驗店內,提供令游客即可感知的互動內容,提昇其行前的用戶體驗。

  記者在現場看到,在體驗區的兒童攀岩牆,小朋友在熱情的G.O.協助下,系上安全繩索,在G.O.的專業指導下,僅靠保持手腳和身體平衡,登上攀岩牆的頂部。據介紹,被稱作『親善使者』的G.O.是ClubMed度假村經營理念的『靈魂』,其成員來自世界100個不同國家,他們多纔多藝,熱情友好,至少精通兩種不同語言,當游客在度假村參與運動項目時他們是專業的指導,體驗各式娛樂活動時是開心的玩伴。

  『提前在門店體驗,我們希望通過這種做法提昇交易量。』李海輝坦言,傳統旅行社的服務優勢可以在門店中體現,通過門店體驗,客人有了更直觀的認識,對產品或更有信心。

  除了廣之旅,眾信旅游、凱撒、中青旅等旅行社也在加快對線下門店的昇級改造。門店的職能正在不斷細化,根據不同類型的門店類型,功能、形象、選址、人員安排等均有不同。

  門店優化昇級成趨勢

  事實上,線上線下的融合發展,已經成為大勢所趨。佔據門店數量優勢的傳統旅行社,不僅僅需要謀求線上,也在提昇線下的門店質量。旅行社方面人士表示,相比關閉門店,昇級門店是一種不需要過多投入但可以留住客人的做法。

  門店昇級的玩法不僅局限於融入體驗,還體現在線上線下的融合。近年來, OTA也在強勢布局線下。2016年底,攜程戰略投資了旅游百事通,雙方也快速地就彼此優劣勢進行戰略合作,攜程旅游門店應運而生。攜程方面表示,攜程旅游門店將主要集中在一線城市展開布局,比如現在已經在北京、成都、武漢、杭州、西安、廣州、深圳幾個城市落地,未來也將涉足更多的省會級的城市。現階段,攜程正在推進線上線下的融合:攜程旅游門店將全部『上網』,游客如果在攜程網站搜索產品,有疑慮,或者希望得到更加詳盡的介紹,可以搜索『身邊門店』,前往了解,或者要求門店上門服務。

  消費昇級加速服務上昇

  近年來,消費昇級在旅游方面亦有所體現。隨著生活水平不斷提高,中國居民更捨得在旅游上花錢了:2012年,中國以境外旅游消費1020億美元,超過美國和德國,成為世界第一;到2016年,聯合國世界旅游組織(UNWTO)發布的報告顯示,中國大陸游客的境外消費總額達到了2610億美元,持續五年穩居世界第一旅游消費市場的『寶座』。這也是自2004年以來,中國游客境外消費連續第12年呈兩位數增長。國內游方面,據國家旅游局發布的《中國旅游發展報告(2016)》稱,中國目前已擁有全世界最大的國內旅游消費市場,5年來國內旅游收入由2.2萬億元增長到3.9萬億人民幣,增長了近1.8倍。而驢媽媽旅游網數據顯示,游客具體消費變化更為明顯:5年內周邊游游客從人均消費234元增長到730元;由單天往返或簡單住宿,到兩天一晚、追求高品質度假酒店;國內游人均消費從973元上漲到1700元,約1.7倍,與國內游總收入增長倍數(1.8倍)相近;出境游人均消費5年內翻了近3倍,目前人均在4000元左右。

  事實上,在這樣的背景下,門店存在價值更得以凸顯。在旅游市場散客化的趨勢下,隨著消費昇級,旅客的需求越來越多樣化和碎片化,傳統旅行社原有的產品設計、供應鏈效率,已難以適應市場需求。提昇服務成為必然選擇,而門店就是服務提昇的載體。

  李峰是一位旅行社門店前臺的工作人員,她所在的門店位於正佳廣場內,他告訴記者,來門店的客人並不是很多,但有好些是常客。『有些客人喜歡在這裡聊天,在聊天過程中我們可以知道他們的需求。』李峰表示,這樣的溝通能夠更好的幫助客人。

  中青旅遨游網CEO駱海菁在接受媒體采訪時表示,微店、社區店、俱樂部店、VR體驗、合伙人制等,都是門店昇級的新嘗試。在他看來,在散客化趨勢下,旅行社要更開放,打開業務邊界,與更多的合作伙伴創建滿足多元化需求的服務生態。

  記者發現,已經有一些門店開始進行跨領域的嘗試,與郵輪、酒店集團之間進行合作經營,一方面可以分攤門店成本,另一方面,也可以構建不同的場景,更豐富現場的體驗感。除此之外,新技術的應用,比如AR、VR的體驗,線上+線下的交易對接,也讓門店服務更具吸引力。

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