春暖花開，出游正當時。出門雖好，卻也會遇到很多糟心事。旅游中遭遇強制購物，被導游忽悠買了一大堆，遇到這事兒怎麼辦？

　　去年11月，按照『企業自願、行業自律、政府監管、社會監督』原則，雲南省旅游購物退貨監理中心正式在昆明掛牌營業，熱線電話4000060822。根據規定，游客可以在購物之日起30天以內無理由退貨。監理中心成立以來運轉情形如何？記者進行了采訪。

　　已受理退貨金額5000多萬元

　　今年春節期間，雲南旅游迎來高峰。從大年三十開始，游客一進入雲南就會收到提示信息；如今走進經過等級認定的旅游購物店，收銀臺旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。

　　根據規定，游客只要在通過雲南省評定的旅游購物店內，自購物之日起30天以內，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化，均可實現無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉由購物店所在地消費者協會及工商部門處理。

　　『不喜歡、買貴了……什麼原因退貨不影響投訴處理，只核實是否滿足基本退貨條件。』雲南省旅游購物退貨監理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點到晚上9點，接線員不停地處理游客的投訴情況。『多的時候一天有五六十起投訴，一般48小時內就會有一個初步退換貨答復。』

　　據介紹，在涉及雲南旅游行業的投訴中，70%以上為旅游購物退貨訴求，80%以上的旅游服務質量投訴皆因『零負團費』經營、強制購物而引發。 『建立監理中心讓游客和消費者實現30天內無條件退貨，就是要通過「打蛇打七寸」的手段規范雲南旅游市場。』雲南省旅游發展委員會副主任馬迎春說。

　　中心成立後，也有不少人抱著觀望態度。而上線第一個月，中心就接到退貨申請660起，受理退貨申請619起，退貨申請涉及金額共800多萬元。截至3月19日，共受理退貨申請4069件，涉及金額共計5355.88萬元。所有申請在48小時內100%達成共識。

　　翡翠玉石等退貨申請最多

　　為了擴大影響，監理中心通過線上、線下多種方式進行宣傳。『我們也會通過手機短信的方式向游客介紹退貨熱線。』左琦告訴記者，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之。

　　記者查閱來電記錄發現，退貨申請最多的是翡翠、黃龍玉、銀器，而茶葉、鮮花餅等土特產品退的極少。其中，退貨申請最多的一位游客，在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購物後申請了全部退還，這意味著如果這是一趟低價游，『購物回傭』鏈條將斷裂。

　　『不合理低價游』易引發糾紛。為了堵住源頭，雲南省旅發委牽頭，依規依標清理了一批不符合服務質量等級評定、認定的購物場所。省公安廳治安總隊牽頭，依法打擊旅游購物企業、高速公路休息區購物店僱用的各種『托』等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強迫或變相強迫游客消費行為，以及涉嫌犯罪的商業賄賂行為。

　　監理中心也受到很多業內人士的歡迎。『作為旅游業從業者，我們很高興看到這樣的舉措，這有利於規范市場。』攜程度假業務部公關總監彭亮說。

　　綜合監管斬斷低價團利益鏈

　　『設置30天無理由退貨期，實際上是給旅游消費者一個「冷靜期」，讓他們在這個期限內可以做出更理性的選擇。但是，這只能算是一個事後的補充措施，是對旅游中一些購物行為的一個糾錯手段。要想真正斬斷低價團的利益鏈條，光靠監理中心「30天無理由退貨」是無法完全實現的，必須要從市場、從業人員等各個方面進行綜合監管。』中國旅游研究院副研究員楊宏浩告訴記者。

　　『很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤空間，只要高額的利潤差可以彌補退貨帶給商家的損失，那麼像低價團、強制購物等就不能被完全杜絕。』楊宏浩說，『必須從源頭對旅游市場的一些行為進行規范。』

　　『一些旅游監管相對成熟的地區，也有很多經驗可以借鑒。』楊宏浩介紹，香港是半年內游客可無理由退貨，且對登記在內的店鋪實行記分管理並公示。 『同時，應采取更多元的方式加強推廣，因為低價團中老年人團佔了很大比例，光靠網絡和短信宣傳，並不一定能讓他們知曉。』楊宏浩說。

　　專家們還建議，一方面要提醒消費者，購買不合理低價產品本身也是對『低價游』模式的縱容；另一方面也要加強對從業者的規范和培訓，同時對於其違法違規行為必須嚴懲不貸。