推薦單位:康輝國旅
從業經歷
領隊被稱作『民間大使』,肩負著隨團服務的重要任務,是出境團隊的具體組織者。領隊的工作直接關系到旅游服務團隊質量,關系到每位游客的生命財產安全,同時領隊還承擔著對外交流和展示中國形象的重要使命。
我在天津康輝國際旅行社從事領隊工作已經三年多了,全年大概有兩百餘天在國(境)外帶團,期間也遇到了許許多多的人和事。很多人說,做三年的導游,相當於走了三十年的漫漫人生路。在過去的幾年中我一邊是出境領隊,一邊是國內導游。雖然每個團的基本步驟都是相同的:接計劃、接團、走行程、送團、報賬善後。說起來這個過程很簡單,但每個團又各不相同,都會經歷一些過去沒有經歷過的事情,我也是在這個過程中逐漸的成長,逐漸的完善自己的工作方式和方法。
領隊的工作非常辛苦,所以在外帶團的時候最希望的是得到客人更多的理解,而客人往往帶著懷疑和不信任的態度,這是非常痛苦的事情,因為客人永遠認為導游到處賺取回扣,而在給他們講解的時候又不認真去聽,有時還會還處處刁難。而在這種情況下,我們依然要保質保量的把團帶好。
人各有千秋,素質亦各有高低,面對不同層次的客人,做為一名領隊,我認為應該做到以下幾點:
一、出團前用心准備。接到計劃開始,提前做好行程計劃,與領隊及時溝通,以便在第一時間掌握本次行程的第一手資料,以避免因溝通不及時導致意外狀況的發生,而引起游客的不滿。領隊,並不是一手遮天,想怎麼做就怎麼做。而是要認真聆聽客人的需求和意見。
因此,每次出團,我都會積極用心的學習,盡量把景點的導游詞熟悉一遍,爭取講得更加精彩動人。這樣可以更好的和導游配合,共同為游客們提供更優質滿意的服務,讓游客玩得高興、買的高興,讓他們感到不虛此行。
二、為游客提供細心周到的服務。很多領隊認為,我只是一名領隊,只要能完成任務簽好意見單就可以了。其實不然,領隊是一個團隊的主心骨,作為領隊自然要多些耐心,為客人提供細致周到的服務,要把每個環節、每項工作盡自己最大的努力做的更好。這些,客人是會看在眼裡、記在心裡的。對那故意找茬的客人,我通常會當著全團人的面,給予他一定程度的誇獎,一個喜歡找茬的客人,無非就是希望自己得到重視,記住他的名字,時不時的喊出他的名字,這個人會很高興的。又比如,對於老人、病人就更加要細致周到的服務了,上下車扶一把,上下樓梯扶一把,時刻提醒用藥或打針;對於飛機晚點是經常會發生的事情,我每次也都是沈著冷靜的應對,積極協調溝通,耐心安撫客人,讓客人的情緒穩定。
三、妥善處理好投訴糾紛問題。這是很關鍵的一點。在遇到投訴的時候,不要著急,找導游以及至少一名客人在現場,一起聆聽客人投訴意見,將現場處理的過程用錄音的形式記錄下來;對於無理取鬧的客人也可以用同樣的辦法,在送團的時候,詢問客人是否滿意,將客人的回答同樣記錄下來;特意留一張意見單給你認為有意見的客人填寫,同時明確的告訴客人:您的意見對我們是一種有力的督促和提醒,會促使我們更好的完善導游服務工作,同時把自己與這位客人的對話清楚的記錄下來,以防客人出爾反爾。
四、做好回訪工作。每帶完一個團,我會對部分客人進行電話回訪,一是可以聽取客人對自己的建議,二是讓客人對旅行社留下良好的印象,建立良好的客戶關系。
古語有雲:讀萬卷出,不如行萬裡路。旅途中的所見所聞,充實了我的內涵,這是一筆豐富的財富。無論喜與悲、淚與汗,途中所有經歷都是自己用辛苦的勞作換來的。
在今後的工作中,我會繼續認真學習旅游法,嚴格按照旅游法的有關規定操作。同時,關注旅游業發展趨勢,在工作中對自身的不足加以調整,以較強的針對性,針對不同群體的游客不同模式不同主題的講解,力爭把領隊工作做得更好,讓游客滿意,讓旅行社滿意。
|